تحقیق در مورد رضایت مشتری

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
فرمت فایل : ورد- word
قابل ویرایش
فهرست مطالب:
چکیده
مقدمه
اقتصاد خرد
اقتصاد کلان
زیر شاخه‌ های علم اقتصاد
روابط عمومی
تاریخچه CRM
انواع فناوری های CRM
مهمترین نرم افزارهای CRM
CRM از نو ایرانی
مشتری مداری
وحدت در اهداف
مدیریت مستمر
مشتری
مشتری درون سازمانی
حمایت از مشتری
برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی
ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری
اهمیت روز افزون حمایت از مشتری
نقش رقابت در جذب مشتری
روشهای جذب مشتری
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری
انواع برخورد با مشتری
نقش کارکنان در رضایت مشتری
نمودار ها
نمودار مدل عمومي رضايت ـ عدم رضايت
بخشی از متن :
چکیده
امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحب نظران معتقدند كه یكی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است.
قابل استفاده برای مشتری یك تعریف متداول از كیفیت است. دمینگ (یكی از پیشگامان نهضت TQM)كیفیت را با رضایت مشتری یكی می داند. بنابراین، با افزایش كیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یكی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
مقدمه
اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌ پردازد.پرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان ‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می ‌شود.
مشتری
در یک جواب سریع احتمالاً مصرف کننده نهایی محصولات است در مسیر تولید یک محصول از طراحی تا مراحل مختلف تولید (آزمایش، بسته بندی و ...) زنجیره طولانی از فعالیتهای مختلف وجود دارد. هر یک از این فعالیتها توسط یک نفر یا گروهی از افراد انجام می شود و بازده این فعالیتها توسط فرد دیگری مورد استفاده قرار می گیرد. دریافت کننده این بازده مشتری محسوب می شود که به عنوان مصرف کننده نهایی اطلاق می شود.
مشتری درون سازمانی
به همکارانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند اطلاق می شود که باید مهارتهای حمایت از مشتری را به این همکاران آموزش داد در این صورت کل زنجیره را تحکیم و تقویت کرده، بدین ترتیب قادر خواهیم بود حمایت کاملتری از مصرف کننده نهایی به عمل آوریم.
رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی:
1-بحث مستقیم با مشتریان 2- دریافت بازخورد از کارکنان شرکت 3- تجزیه و تحلیل شکایات و اظهار نظرهای مشتری 4- تحقیق درباره شرایط بازار 5- اجرای برنامه های کارشناسی 6- سؤال کردن از طریق پرسشنامه، تلفن و مصاحبه 7- بحث با گروههای حمایت از مصرف کننده 8- بررسی نگرشهای مشتری 9- بازدید مشتری های مهم از شرکت یا سازمان
البته مشتریان فقط زمانی مایل خواهند بود که این اطلاعات را در اختیار ما قرار دهند که بدانند آنها را مورد استفاده قرار میدهیم. تلاش در جهت به روز در آوردن اطلاعات، ثبت نیازها، خواسته ها و رضایت مشتری که پیوسته در حال تغییر است، هرگز پایان نخواهد یافت.
حمایت از مشتری:
دراین زمینه شرکت فعالیتهای زیر را می‌تواند انجام دهد:
1-عرضه محصولات جذاب تر به مشتری
2-کاهش هزینه های تولید و یا مخارج بالاسری شرکت
3- کاهش حاشیه سود حاشیه ای
بدیهی است که جالبترین راه جذاب کردن محصولات عرضه شده به مشتری تا حد امکان است تا مطالبه قیمت بالاتر توجیه پذیر باشد.
برنامه های حمایت از مشتری به عنوان ابزار رقابتی:
1-در نظر گرفتن امتیازهای ویژه برای مشتری 2-تمدید ضمانت نامه ها 3-مشخص ساختن استانداردهایی که به کار 4- با پذیرفتن پرداخت غرامت در برابر عدم انطباق با استاندارد 5- بازگرداندن پول در صورت عدم رضایت مشتری 6- تبلیغ در مورد حمایتهایی که از مشتری به عمل می آید 7- ارائه خدمات رایگان اضافی (مثل در اختیار نهادن اتومبیل در زمان تعمیر وسیله نقلیه مشتری) 8- کمک به مشتری و مراقبت از او 9. دعوت از مشتریان مهم به عنوان شخص ثالث جهت شرکت در تبلیغات شرکت
ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری:
مشتریان معمولاً به دنبال محصولات ارزانتر با کیفیتی پایین نیستند بلکه چیزی که می خواهند به دست آوردن بهترین ارزش در برابر پولی است که می پردازند که در عین حال آن را نیز در محدوده وسیعتری در نظر می گیرد.
از طرف دیگر ما باید قادر باشیم نیازهای اضافی مشتری را با قیمتی که او مایل به پرداخت آن بوده و در ضمن از نظر او توجیه پذیر نیز باشد برآورده سازیم.
تأمین نیازهای اضافی مشتری بر ارزش اصلی محصول می افزاید و در اینجا مسئله مهم اجرای کار به نحو مؤثر و نتیجه بخش و در نظر داشتن نیازهای مشتری است.
انواع برخورد با مشتری :
با توجه به اینکه سود ما از مشتری تأمین می شود ضروری است با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم آقای (استیفن کاوی ) می گوید: چهار نوع برخورد میتوانیم با مشتری داشته باشیم.
1- برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف از آن سود می برند.
2- برخورد برنده – بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می‌ شود.
3- برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر می ‌اندازد.
4- برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند.
نقش کارکنان در رضایت مشتری:
جک ولش می گوید: موفقیت هر تشکیلات حاصل انتخاب مناسب افرادی است که برای کارهای مهم و کلیدی برگزیده می شوند امروزه محققین اثربخشی تمام تکنیک ها را نهایتاً به عامل انسانی نسبت می دهند به همین جهت اهمیت کارکنان از خود مشتریان بیشتر است. زیرا این کارمند خوب است که می تواند مشتریان خوب را برای سازمان جذب کند در نتیجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضایت مشتری می شوند و جلب رضایت مشتری باعث افزایش سود آوری سازمان می شود.